Yazının en başında hemen belirtmeliyim ki bu kısa yazımın sonunda sizi bir sürpriz bekliyor. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), işletmelerin müşterileriyle olan etkileşimlerini yönetmek için geliştirdiği sistemler bütünüdür. Ancak CRM, bugünkü dijital ve yapay zeka destekli haliyle başlamadı. Kağıt kalemle başladı demek isterdim! ama geçmişe bakıldığında ilk CRM uygulamalarının kağıt ve kalem olmadan yapıldığı dönemler mevcut. Dolayısıyla sözlü iletişim ile başlayan CRM uygulamaları zaman içinde teknolojik gelişmelerle birlikte önemli dönüşümler yaşadı. Benim bile 2010’lara dayanan kısa CRM geçmişime rağmen birçok farklı CRM Gelişmesine tanıklığım var. Örneğin ilk CRM deneyimim şu anda ismini bile hatırlamadığım masaüstüne kurulan bir CRM yazılımı iken şu anda bulut ve yapay zekaya tanıklık ediyoruz. Sizler için CRM’in 1900’lerden günümüze kadar geçirdiği evrimin kilometre taşlarını derledim.
1900-1950: Kâğıt ve Kalem Dönemi
1900’lerin başında, işletmeler müşteri ilişkilerini genellikle yüz yüze iletişim ve kişisel bağlantılar üzerine kuruyordu. Küçük işletmeler, müşterilerini tanır ve onların ihtiyaçlarını bireysel olarak karşılardı. Bu dönemde müşteri ilişkileri, daha çok yerel pazarlara odaklanmıştı ve teknolojik araçlar henüz kullanılmıyor, müşteri ilişkilerini yönetme süreci kâğıt tabanlı sistemlere dayanıyordu. Satış temsilcileri ve yöneticiler, müşteri bilgilerini defterlerde veya fişlerde tutarak satış süreçlerini manuel olarak takip ediyordu. Bu dönemde kişisel müşteri ilişkileri büyük önem taşıyor ve iş ilişkileri bireysel beceriye dayanıyordu.
1950-1980: Bilgisayarlar ve Veri Tabanları
1950’ler ve 1960’larla birlikte, işletmeler müşteri verilerini toplamaya ve bu verileri kullanmaya başladı. Özellikle posta yoluyla yapılan doğrudan pazarlama kampanyaları, müşteri bilgilerinin kaydedilmesini gerektirdi. Bu dönemde, müşteri bilgileri genellikle kağıt üzerinde veya basit dosyalama sistemlerinde tutuluyordu. Ayrıca, kataloglar ve broşürler aracılığıyla müşterilere ulaşmak bu yıllarda yaygınlaşmıştı.1950 1960 ’lardan itibaren bilgisayarların gelişmesiyle birlikte işletmeler müşteri bilgilerini elektronik ortamda saklamaya başladı. Büyük şirketler, müşteri verilerini saklamak bilgisayarlarını için (Henüz megabayt seviyesinde veri saklama kapasitesine sahip) kullanarak basit veri tabanları oluşturdular. 1970’lerde ise IBM gibi şirketler, veri tabanı yönetim sistemlerini geliştirerek müşteri bilgilerini daha sistematik bir şekilde saklamayı mümkün kıldı.
1980-1990: Satış Gücü Otomasyonu (SFA) ve İlk CRM Yazılımları
1980’lerin sonlarına doğru, Satış Gücü Otomasyonu (Salesforce Automation) çözümleri ortaya çıktı. Bu sistemler, satış ekiplerinin müşteri verilerini dijital olarak kaydetmesine ve yönetmesine yardımcı oldu. 1982’de Kate ve Robert D. Kestenbaum, müşteri verilerini analiz etmek ve toplamak için istatistiksel yöntemlerin uygulanması anlamına gelen veritabanı pazarlaması kavramını tanıttılar. 1986 yılında Jon Ferrara, GoldMine yazılım olarak ilk CRM yazılımı ACT! ’ı geliştirdi ve bu, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan yazılım çözümlerinin başlangıcını oluşturdu.
1990-2000: Modern CRM’in Doğuşu
1990’ların başında Siebel Systems, ilk kapsamlı CRM yazılımlarını piyasaya sürdü. SAP ve Oracle gibi büyük şirketler de CRM çözümleri geliştirmeye başladı. Bu dönemlerde masaüstü uygulamaları aracılığıyla kullanılan CRM uygulamaları ana akımı oluştursa da 1999 yılında Marc Benioff tarafından kurulan Salesforce, CRM sektörüne yeni bir soluk getirdi ve bulut tabanlı CRM’in temellerini attı. Bu, işletmelerin CRM çözümlerini internet üzerinden kullanmalarını sağlayan devrim niteliğinde bir gelişmeydi ve moda tabir ile “CRM dünyasında artık hiçbir şey eskisi gibi olmayacaktı”
2000-2010: Bulut Tabanlı CRM ve Mobil Devrim
2000’lerin başında bulut tabanlı CRM çözümleri hızla yaygınlaştı. Salesforce’un öncülüğünde birçok şirket, CRM sistemlerini SaaS (Software as a Service) modeliyle sunmaya başladı. Aynı zamanda mobil teknolojiler geliştikçe, şirketler CRM sistemlerine mobil cihazlardan erişmeye başladı.
2010-2020: Yapay Zeka ve Büyük Veri Dönemi
2010’lu yıllarda CRM sistemleri, yapay zeka (AI) ve büyük veri analitiği ile entegre hale geldi. Makine öğrenmesi ve doğal dil işleme teknolojileri, müşteri davranışlarını daha iyi analiz etmeye ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaya yardımcı oldu. Salesforce, Einstein AI gibi yapay zeka destekli çözümlerini duyurdu. Aynı zamanda sosyal medya CRM sistemlerine entegre edilerek müşteri verileri daha geniş bir perspektiften analiz edilmeye başlandı. 2010 lu yıllarda gelişen bir diğer kavram da Sosyal CRM kavramı oldu. Sosyal medya uygulamaları sayesinde patlayan sosyal içerikler ve bu ilişkilerin yönetimi de yine CRM in kapsamı içerisine girdi.
2020 ve Sonrası: Akıllı CRM ve Gelecek Trendleri
2020’li yıllarda CRM sistemleri giderek daha akıllı hale geldi. Günümüzde CRM yazılımları, chatbotlar, otomatik müşteri segmentasyonu ve tahmine dayalı analitik gibi gelişmiş özelliklerle donatılmış durumda. Artık insanın müdahalesi olmadan çalışan CRM sistemleri tasarlanıyor ve yayınlanıyor. Yapay zeka sistemleri artık CRM sistemlerinin birer parçası haline geldi ve CRM sistemleri yazılım altyapısı ile değil, kullandıkları yapak zeka teknolojisi ile değerlendirilmeye başlandı.
Gelecekte CRM sistemlerinin daha fazla otomasyon ve yapay zeka ile entegre edilerek müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarması bekleniyor. Hatta işin yazılım boyutunun yanında IoT ile nesnelerin interneti ile akıllı cihazlar da CRM sistemlerinin bir parçası haline gelecek.
Buraya kadar yazdıklarımı kronolojik olarak dönemler altında toparlarsam;
CRM Kronolojisi
- 1900-1950: Kâğıt ve Kalem Dönemi
- 1950-1980: Bilgisayarlar ve Veri Tabanları
- 1980-1990: Satış Odaklı İlk CRM Yazılımları
- 1990-2000: Modern CRM Yazılımlarının Doğuşu
- 2000-2010: Bulut Tabanlı CRM ve Mobil Devrim
- 2010-2020: Yapay Zeka ve Büyük Veri Dönemi
- 2020 ve Sonrası: Yapay Zeka, Chatbot, Akıllı Cihazlar ve Akıllı CRM
Kapatırken;
CRM, 1900’lü yıllardaki basit müşteri yönetim tekniklerinden günümüzün yapay zeka destekli gelişmiş sistemlerine kadar büyük bir evrim geçirdi. Bugün, CRM sadece bir yazılım değil, işletmelerin müşterileriyle kurduğu ilişkileri yönetmek ve geliştirmek için kullandığı stratejik bir araç haline geldi. Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte CRM’in gelecekte daha da akıllı ve müşteri odaklı hale gelmesi kaçınılmaz görünüyor. Bu gelişmeleri yakından takip eden işletmeler, satış ekiplerini yapay zeka ile geliştiren, (yeri geldiğinde satış ekibini yapay zeka ile değiştiren!) şirketler müşteri deneyimini iyileştirme konusunda büyük avantaj sağlayacak.
Evet, “Yeri geldiğinde satış ekibini yapay zeka ile değiştiren!” dedim. Bombayı bırakıp kaçayım, sonra bu konuya ayrıca bakarız.