Sosyal medya platformları, kullanıcıların farkında olmadan birçok CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamasına maruz kalmasına olanak tanır. CRM, işletmelerin müşterileriyle ilişkilerini yönetmelerine ve bu ilişkileri güçlendirmelerine yardımcı olan stratejiler ve teknolojiler bütünüdür. Gartner in bir araştırmasına göre 2027 yılında tüm dünyadaki CRM harcamaları 114,4 milyar USD ye erişecektir. İşte bu dev pazarın içindeki uygulamaların hedefinde yer alan sosyal medya kullanıcılarının farkında olmadan maruz kaldığı bazı yaygın CRM uygulamaları ve bu uygulamaların nasıl uygulandığı ile ilgili metodolojileri aşağıda sizlerle paylaşmak ve bu konudaki farkındalığınızı arttırmak istiyorum.
- Kişiselleştirilmiş İçerik ve Reklamlar
Metodoloji: Veri Toplama ve Analiz
Örnek: Facebook, Instagram, ve X gibi platformlar, kullanıcıların beğeni, paylaşım ve yorum gibi etkileşimlerinden elde edilen verileri analiz eder.
Açıklama: Bu veriler, kullanıcıların ilgi alanlarını, tercihlerini ve davranışlarını anlamak için kullanılır. Örneğin, bir kullanıcı sık sık seyahatle ilgili içerikler beğeniyorsa, seyahat şirketlerinin reklamlarını daha sık görür.
Gerçek Hayattan Örnek: Bir kullanıcı, Instagram’da sık sık fitness içerikleri beğeniyorsa, spor salonları ve fitness ürünleriyle ilgili reklamlar görmeye başlar. - Müşteri Hizmetleri Botları ve Otomatik Yanıt Sistemleri
Metodoloji: Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi
Örnek: Facebook Messenger ve X Direct Messages gibi platformlarda ve harici geliştirilen diğer sohbet robotu platformlarında, şirketler müşteri sorularını yanıtlamak için chatbot yazılımları kullanır.
Açıklama: Bu botlar, sıkça sorulan sorulara hızlı ve etkili yanıtlar vererek müşteri memnuniyetini artırır. Aynı zamanda, müşteri taleplerini ve şikayetlerini toplar ve analiz eder.
Gerçek Hayattan Örnek: Bir kullanıcı, bir online alışveriş sitesinin sohbet robotuna mesaj gönderdiğinde, otomatik olarak sipariş durumu veya ürün bilgileri hakkında bilgi alabilir. - Hedeflenmiş E-posta Kampanyaları
Metodoloji: E-posta Pazarlama ve Segmentasyon
Örnek: Kullanıcıların sosyal medya hesaplarına bağlı e-posta adresleri üzerinden, ilgi alanlarına göre kişiselleştirilmiş e-postalar gönderilir.
Açıklama: Sosyal medya etkileşimlerinden elde edilen veriler, kullanıcıların ilgi alanlarına göre e-posta listeleri oluşturmak için kullanılır. Bu listeler, belirli ürün veya hizmetler hakkında bilgi içeren hedeflenmiş e-posta kampanyaları yürütmek için kullanılır.
Gerçek Hayattan Örnek: LinkedIn’de pazarlama ile ilgili içerikleri sık sık paylaşan bir kullanıcı, pazarlama araçları veya eğitim programları hakkında e-postalar alabilir. - Kampanya ve Yarışma Katılımları
Metodoloji: Sosyal Medya Kampanyaları ve Etkileşim Analizi
Örnek: Şirketler, sosyal medya üzerinde düzenledikleri kampanya ve yarışmalarla kullanıcı etkileşimini artırır ve veri toplar.
Açıklama: Kullanıcıların kampanya veya yarışmalara katılımı, şirketlere hedef kitleleri hakkında değerli bilgiler sağlar. Bu bilgiler, gelecekteki pazarlama stratejilerinin geliştirilmesinde kullanılır.
Gerçek Hayattan Örnek: Bir markanın Instagram’da düzenlediği fotoğraf yarışmasına katılan kullanıcılar, marka ile etkileşime girer ve markanın hedef kitlesi hakkında daha fazla veri sağlar. - Sosyal Dinleme ve İzleme
Metodoloji: Sosyal Medya Analiz Araçları
Örnek: Şirketler, sosyal medya platformlarında markaları hakkında yapılan yorumları ve paylaşımları izler.
Açıklama: Bu izleme, müşteri memnuniyeti, şikayetler ve öneriler hakkında bilgi sağlar. Sosyal dinleme araçları, markaların sosyal medyadaki itibarını yönetmesine ve müşteri geri bildirimlerine hızlı yanıt vermesine yardımcı olur.
Gerçek Hayattan Örnek: Bir restoran zinciri, Twitter’da müşterilerinin olumlu veya olumsuz yorumlarını izler ve bu geri bildirimlere göre hizmetlerini iyileştirir.
- Sonuç olarak durumu taraflar açısından özetlemek istersek; sosyal medya kullanıcıları olarak bizler, farkında olmadan birçok perde önü ve perde arkası CRM uygulamasına maruz kalmaktayız.
- Bu uygulamalar, kullanıcı verilerini toplamak, analiz etmek ve kişiselleştirilmiş pazarlama stratejileri geliştirmek için kullanılıyor.
- Sosyal medya platformları ise şirketlerin müşteri ilişkilerini güçlendirmelerine ve daha etkili pazarlama yapmalarına bu yöntemler ile olanak tanıyor.
- Kullanıcılar ise bu uygulamalara maruz kalırken, aynı zamanda daha ilgi çekici ve kişiselleştirilmiş içerikler görmenin avantajını da yaşamaktadır.
Küçük bir tavsiye; Gizliliğinize önem verin, kişisel verilerinizin korunduğundan emin olun, bilinçli bir tüketici ve yüksek medya okur yazarlığına sahip olun.